هویت برند چیست؟

امروزه فراهم کردن یک بازار یابی حرفه‌ای و شکست ناپذیر مستلزم توجه به نکات ظریف و مهم بسیاری است. شاید می‌توان گفت در دنیای امروز ساده لوحانه است اگر همه‌ی هزینه و انرژی‌مان را صرف حفظ کیفیت کنیم. در حالی که برندینگ قوی موجب می‌ شود که هویت برند تجسم عینی یافته و در ذهن و قلب مصرف کنندگان به تکامل برسد. این مقاله از روزرنگ به موضوع هویت برند پرداخته‌ایم در ادامه با ما همراه باشید.

هویت برند چیست؟

در مقاله‌ای که پیش رو دارید در ابتدا به معنای دقیق لغوی و اصطلاحی هویت برند پرداختیم و بعد سری به تاریخچه هویت برند زدیم و مختصرا اشاره کردیم استفاده از هویت برند چه ضرورت‌هایی دارد و در ادامه درباره‌ی مزایایی که داشتن هویت برند برای یک مجموعه ارائه دهنده به دنبال خواهد داشت گفتیم.

در آخر نیز چند سطری به این پرداختیم که چه روش‌هایی به توسعه‌ی هویت برند شما کمک می‌کند و چه راهکارهای شما را لحظه به لحظه به شکوفایی در هدف و کوتاه کردن مسیر موفقیت نزدیک و نزدیک‌تر می‌کند. امیدواریم مطالعه این مقاله و اجرای نکات آن برای آینده تجاری شما سودمند واقع شود .

معنای لغوی هویت برند

برای معرفی هویت برند، ابتدا سراغ معنای لغوی آن می‌رویم. هویت در لغت به معنای حقیقت شخص یا اشیا است و در نگاهی موشکافانه تر  ویژگی و صفاتی است که مشتمل بر صفات جوهری شخص یا شی است که بدان شناخته می‌شود.

در واقع هویت همان برگ برنده‌ای است که ما انسان‌ها و اشیاء اطرافمان را از هم متمایز می‌کند. پس می‌توان نتیجه گرفت در کائنات هیچ دو شی یا دو انسانی وجود ندارند که هویت‌های یکسان و واحد داشته باشند .در ادامه به مفهوم هویت در برندینگ واشیاء وضرورت وجود وجه تمایز میان آنها بیشتر می‌پردازیم.

ریشه کلمه برند

اما قبل از آن لازم است کمی در معنای کلمه آلمانی الاصل برند تامل کنیم. در لغت نامه‌ها از آن به معنای نماد و سمبل یاد شده است؛ اما اگر بخواهیم به لایه‌های زیرین این کلمه سفر کنیم درمی یابیم، برند اصالتی نروژی دارد و از کلمه برندر نشات گرفته شده است که به معنای سوزاندن و داغ کردن است.

نخستین بار دامداری با گداختن نشان فلزی علامتی بر پیکر یکی از دام‌های مزرعه‌اش به منظور ایجاد وجه تمایز با سایر دام‌ها حک کرد و بعد از آن واژه برند توسط وایکینگ‌ها به فرهنگ واژگان انگلیسی راه یافته و در نهایت در زبان روزانه مرسوم گشته است.

اما موارد فوق فقط معنای لغوی کلمه برند است و اگر برای شناخت این مفهوم به همان بسنده کنیم در واقع حق مطلب را ادا نکرده ایم. برند در بطن خود مفاهیمی دارد که لحظه به لحظه در دنیای امروز بروزرسانی می‌شود. برند در دنیای امروز به معنای تصویر ذهنی است که به واسطه یک نماد یا سمبل در ذهن تداعی می‌شود و تصویر متشکله را از دیگر تصاویر ذهنی و عینی انسان متمایز می‌کند.

معمولا جایگاه این کلمه در پیشانی شرکت‌ها، موسسات، محصولات و خدمات است اما به طور کلی تمامی مفاهیمی که به واسطه سمبل‌ها و نشانه‌ها در حافظه بشر نقش می‌بندد در حوزه برند می‌گنجد؛ انجمن بازاریابی آمریکا نیز معتقد است برند «نام، عبارت، طرح، نماد یا هر مشخصه‌ای است که یک ارائه‌دهنده‌ی کالا یا خدمات را از دیگر ارائه‌دهنده‌ها متمایز می‌کند».

ذهن پویای انسان وقتی در مسابقات جام جهانی کشتی دو بند‌های ورزشکاران ایرانی و خارجی را می‌بیند و یا وقتی برند شبکه‌های معروف اجتماعی مثل تلگرام را به نظاره می‌نشیند بلافاصله به ازای آن یک تصویر ذهنی تداعی می‌کند که حاکی از بارزترین صفات این شرکت‌ها است .موضوع آنجایی حائز اهمیت می‌شود که صاحب تجارت بداند این پیوند مستقیم در ذهن شما خانه‌ای می‌سازد که میزان استحکام زیربنای آن کاملا به قدرت برند سازی آن بستگی دارد.

بیشتر بخوانید: ۶ اشتباه برندسازی که تصویر شرکت را خراب می کند

هویت برند چیست؟

حال بی گمان همه مان اقرارمی‌کنیم وقتی صحبت از تجارت و برندینگ به میان می‌آید و یا بدون لفافه صحبت از مشتری برای یک محصول یا خدمات می‌شود اولین موضوعی که برای ارائه دهنده مهم است در ابتدا جذب مشتری و در ادامه مستمر بودن رضایت مشتری است.

در واقع در همان وهله اول ارائه هنده می‌کوشد مشتری را مجاب کند تا میان بیشمار برند هم صنف، او را انتخاب کند و به این انتخاب وفادار بماند. اگر بخواهیم شفاف‌تر به  موضوع بپردازیم در می‌یابیم مفهوم برند و اساسا وجه تمایزی که در آن پنهان است به وادی رقابت سخت گره خورده است .

در همین راستا یکی از نخستین رویکردهایی که همواره در کنار برندسازی وجود داشته نگاه رقابتی به این مقوله است. به طوری که تمام حواس محققان بنام این حوزه از جمله ال ریس و جک تروت در دهه‌ی هشتاد میلادی متوجه و متاثر از این موضوع بوده‌اند و عمده داعیه داران عرصه بازاریابی و برندینگ موظف بودند به این دغدغه‌ها پاسخ دهند که «شما در مقایسه با دیگران چه جایگاهی دارید؟ و یا دوم بودن در یک بازار با نبودن در آن تفاوت چندانی ندارد.»

در حالی که چند سال بعد کاپفرر یکی از بزرگان حوزه‌ی برندینگ بحث تازه‌ای را مطرح کرد که مورد استقبال متخصصان این عرصه قرار گرفت .کاپفرر از هویت برند سخن گفت. از این که برند‌ها مثل انسان‌ها هویت دارند و هیچ یک از آنها شبیه به دیگری نیست.

البته کاپفرر، واقع بین‌تر از این بود که بحث جایگاه‌یابی را به طور کل رد کند. بلکه معتقد بود برندسازی دو پایه دارد. یک پایه این است که هویت خودت را به صورت مستقل تعریف کنی و پایه‌ی دیگر آن است که جایگاه خودت را در مقایسه با دیگران بیابی.

کاپفرر صریح بیان کرد که به عقیده او :«هویت چیزی است که هر برند را از برند دیگر متمایز می‌کند. هویت برند در رقابت تعریف نمی‌شود بلکه به صورت مستقل هم وجود دارد. همان طور که وقتی انسانی در جزیره‌ای تنها بماند و با کسی در زمینه‌ای رقابت نداشته باشد هنوز هویت دارد.»

و اما مفهوم ضمنی هویت برند عبارت است از احساسی که تمایل دارید افراد در تعامل با برند شما آن را تجربه کنند و به واسطه‌ی یک ارائه مفید، خون در رگ هایشان بدمد و در احتیاجات آتی به آن برند بازگردند. در واقع، هویت برند را می‌ توان به عنوان شخصیت کسب و کار و آرمانی دانست که برای محقق کردن آن تلاش می‌کنید تا بتوانید میزان وفاداری مشتری و نرخ حفظ مشتری را افزایش دهید.

اما از مصائبی که در این موضوع وجود دارد این است که عده‌ای گمان می‌کنند هویت برند دیدگاه دیگران درباره‌ی برند آنهاست این در حالی است که گمان و برداشت ذهنی اطرافیان درباره برند شما تصویر منعکس شده از برند شماست واین موضوع با اصل هویت برند تفاوت دارد.

باید بگوییم هویت برند شاید ایده آل‌های صاحب برند در رابطه با برند خودش است. هویت برند در واقع همان شکل دادن و روح بخشیدن به این تصورات و خیالات ارائه دهنده نسبت به خود است. پس لازم است به خاطر بسپارید هنگاهی که یک گروه تحقیقات از بازار تشکیل می‌دهید و نظر همه‌ی مردم و مشتریان را در مورد برند می‌پرسید، با تصویر برند آشنا می‌شوید، اما وقتی در خلوت خودتان، به برندتان فکر می‌کنید و دربار‌ه‌ی جنبه‌های مختلف آن تصمیم می‌گیرید، درگیرِ هویت برند هستید. پس هرگز این موضوع را فراموش نکنید که هویت برند همان آرمان شبانه‌ی شماست و قرار است صبح پیش رو محقق شود.

تاریخچه هویت برند

ماجرای هویت برند از دهه 80 و 90 میلادی با تست کور در آمریکا شروع شد. تست کور روش‌های متفاوتی دارد و یکی از روش‌های آن به این صورت است که چند ماده غذایی از یک نوع را به گروهی از افراد می‌دهیم و بعد از چشیدن، نظر افرادی که آنها را امتحان کرده‌اند جویا می‌شویم. نکته‌ی مهم تست این است که هیچ یک از افراد از مشخصات و سازنده‌ی هیچ یک از محصولات اطلاعی ندارند و فقط باید با توجه به سلیقه و ذائقه خود اعمال نظر کنند .

تست کور در آمریکا به یکباره رواج پیدا کرد.  و پاسخ‌های جنجالی‌اش برای مردم سرگرم کننده و جذاب شد. حال میان آن همه تست انجام شده هویت برند با یکی از آنها که از قضا بسیار مورد استقبال هم واقع شد تلاقی دارد. بحث بر سر تست کور آمریکا چنان بالا گرفت که شرکت‌های معتبر و برند‌های بزرگی مانند پپسی برای مطرح شدن خود در بازار دست به دامن این تست شدند .

ماجرا از این قرار بود که به افراد متعددی دو لیوان نوشابه دادند که یکی از آنها با پپسی و دیگری با کوکاکولا پر شده بود و از شرکت کنندگان خواسته شد طعم محبوب خود را اعلام کنند.

نتایج تست کور حاکی از آن بود که ترجیح مخاطبان نوشابه پپسی بوده است. بعد مشابه همین آزمایش با گفتن مشخصات و نام برند کوکاکولا و پپسی تکرار شد و این بار مشاهده شد کسانی که به طعم کوکاکولا اعتماد داشتند و آن را انتخاب کردند تعدادشان بیشتر از کسانی بود که را برگزیدند. و این یعنی در جدال اولیه پپسی پیروز میدان رقابت شد در وهله دوم و حوزه برندینگ قافله را باخت.

درست همین حوالی بود که متخصصان به فکر افتاده‌اند که چگونه است جامعه طعم یک محصول را بیشتر بپسندد اما در انتها انتخابش چیزی غیر آن باشد. این سوال همواره در ذهن محققان این حوزه پرسه میزد تا اینکه دیوید آکر برای نخستین بار فرمولی را مطرح کرد که به راحتی می‌توانست این اتفاق را توجیه کند.

دیوید معتقد بود که هویت برند حاصل جمع محصول به علاوه یک مجهول است که در ابتدا متخصصان برندینگ جای خالی مجهول را با هویت بصری پر می‌کردند اما با گذشت زمان دریافتند تنها هویت بصری چاره کار نیست و این مجهول می‌تواند مشمول مسائلی فراتر از پرداخت به ظاهر شود. مسائل عمیق تری مثل برقراری یک ارتباط ذهنی ماندگار که بعد‌ها از آن به نام هویت برند یاد کردند.

بیشتر بخوانید: برترین استراتژی برندسازی تجاری در دنیا

سیر تحول هویت برند

عموما از دیدگاه فنی، هرگاه یک نماد یا علامتی برای محصول یا خدماتی اختصاص یابد، یک برند خلق شده است.

اما شواهد و اسناد موجود حاکی از آن است که نخستین بار از سال 1860 از نام یا علامت هر تجارت به عنوان برند یاد شد. به اصطلاح آن دوران Trademark (something you buy ) گفته می‌شود. این اولین طرح شکل گیری برند بود که میتوان گفت اصالت آن تنها به ظاهری زیبا و داشتن لوگوی تجاری محدود می‌شد .اما در واقع به این منوال پیش نرفت.

در بازه سال‌های 1860 تا 1920 فرم دیگری به نام Brandmark (something you trust) شکل گرفت که هویت برند اصل آن بوده است. در عصر هویت برندها متوجه شدند که فقط ظاهر زیبا نمی‌تواند کمک کند. به عنوان مثال دو برند متفاوت وجود داشتندکه هر یک ظاهرزیبا و چشم‌نوازی داشتند.

اما یکی فروش بالایی داشت و دیگری فروش نمی‌کرد. در واقع فعالیت هایشان شبیه هم بود اما فروششان متفاوت. بدین گونه که یکی فروش تجربی و هویت پذیرفته‌شده در بین رقبا پیداکرده بود و دیگری نه. یکی هویت برتری نسبت به دیگری داشت و  دیگری هویتی برای برند خود خلق نکرده بود.

بعد از آن مسئله‌ای به عنوان  Brand Association خلق شد و ما وارد دوره‌ی سوم شدیم. این دوره در سال‌های ۱۹۲۰ تا ۱۹۸۰ شکل گرفت. با این شیوه از برند سازی تجارت در جهان رشد چشمگیری کرد و سرعت تغییر بالا رفت. چون برندها، علاوه بر خلق هویت برای خود، شروع به‌کاری کردند که از طریق آن مخاطبینشان برند آنها را به یاد بیاورد. پس عصر جدیدی از نمایش برند شکل گرفت که عصر  Brand equity نام نهاده شد که همان تداعی برند است.

و اما در سال 1980 تا 1990 برند با پدیده رقابت روبه رو شد. در این عصر ارائه دهندگان ملزم بودند علاوه بر داشتن هویت برند مختص خودشان به شیوه‌ای خلاقانه مشتری را مجاب کنند بین سایر برند‌ها برند او را انتخاب کند و به آن وفادار بماند. با این دیدگاه مسئله ارزش ویژه برند مطرح شد. و وارد عصر پنجم از خلق هویت برند شدیم.

در این مرحله، برندها کلیه خصوصیات قبلی را به دوش کشیدند؛ یعنی برند را می‌شناسند؛ به آن اعتماد دارند؛ تداعی برند و ارزش ویژه دارند؛ از بین برندها آنها را انتخاب می‌کنند؛ در خرید نسبت به آنها وفادارند و رویداد نو اینکه مردم این برند را به دیگران نیز معرفی می‌کنند. یعنی ارتباط عاطفی بین برند و مخاطب ایجادشده است که دستیابی به این جایگاه به مراتب از چهار جایگاه پیشین دشوار‌تر است.

چگونه هویت برندمان را توسعه دهیم

با توجه به تاثیرات و فواید خارق العاده استفاده از هویت برند خوب است مختصرا به این موضوع اشاره کنیم که چه عواملی می‌توانند در توسعه هویت برندمان پیش برنده و مفید باشند. برای آگاهی از این اصل مهم درگام اول، تهیه و تدوین استراتژی‌های برند جایگاه ویژه‌ای دارد و درگام دوم، تدوین المان‌های هویت برند مستلزم توجه است. حال برای بیان ساده‌تر موضوع در ذیل به شش مرحله راهگشا برای خلق هویت برند اشاره می‌کنیم:

• در مورد مشتریان و مخاطبان محصول خود به دقت تحقیق کنید. در این مسئله حتی ویژگی‌های دموگرافیک مشتریان از جمله سن، جنسیت، محل سکونت، سلیقه و… حائز اهمیت‌اند. پس به دقت به آنها توجه کنید برند فعلی خود را بررسی و اصلاح نمایید.
• پیش از اینکه سراغ توسعه‌ی برند جدید بروید برند قبل خود را با یک ذره بین بزرگ به دقت وارسی کنید. نقاط ضعف و قوت شما در برند فعلی‌تان بهترین تجربه برای شروع جدید است پس از آن غافل نشوید.
• به همان‌ اندازه که بررسی عملکرد خودتان کمک کننده است کندوکاو در نقاط قوت و ضعف رقیبان و همکاران نیز می‌تواند دسترسی‌های بسیار سودمندی برایتان ایجاد کند.
• پیام خاص و اثرگذار برند خود را خلق کنید.
• پیشنهاد می‌کنیم در قالب یک برندبوک برای هویت برندتان قوانین و چهارچوب معین کنید.
• به محض تهیه و تعیین هویت برند، پیام برند جدید و هویت بصری تازه خود را به شکل یکپارچه در کلیه رسانه‌ها و کانال‌هایی که طبق استراتژی بازاریابی خود، قصد استفاده از آنها را دارید، پیاده سازی نمایید.
• عناصر سازنده هویت برند خود را با دقت بالایی انتخاب کنید. این عناصر می‌تواند شامل همه‌ی المان‌های بیان کننده هویت برند نظیر لوگو، نام برند، بسته بندی محصول، گرافیک، رنگ، صدا، شعار برند و… باشد.
• توجه کنید برند اختصاصی شما به راحتی از دیگر برند‌های موجود قابل تشخیص و تفکیک باشد.
• همه دقت نظر و هوش خود را بکار گیرید تا بر ذهن ماندگار و اثرگذار باشد.

و نکته‌ی مهم آخر این که پس از تهیه و تدوین نهایی هویت برند و پیش از عرضه در بازار طی جلساتی به معرفی همکار جدیدتان(هویت برند مجموعه خود) بپردازید زیرا ارتباط موثر برند با جامعه بیرون در گرو تعامل سازنده درون سازمانی است .

 فواید هویت برند چیست؟

برندی که به مخاطبین خود فایده نرساند به هیچ وجه برند نیست. این حرف شاید کمی تند و غیر منصفانه به نظر برسد اما واقیت است. البته هر قدر که روی آن بیشتر مکث و تامل کنیم ژرفای حرف را بیشتر از پیش در می‌یابیم.

گزاره آنجایی صحتش تایید می‌شود که در مفهوم فایده کمی عمیق‌تر شویم و به عبارتی بدانیم فواید، ابعاد متعددی دارد .دیوید آکر از متخصصان و مبدعان این حوزه اولین کسی بود که فوائد برند را دسته بندی کرد. دسته بندی که از قضا بسیار حائز اهمیت است. دسته اول فوائد کارکردی هستند، به این معنا که برند مورد نظر عملکرد مناسبی داشته باشد و در وقت و انرژی صرفه جویی کند به عنوان مثال خرید برخط( آنلاین) شاید در ظاهر هزینه بیشتری نسبت به خرید حضوری داشته باشد اما باید به این نکته توجه کنیم که  زمان و انرژی بیشتری را نسبت به خرید حضوری ذخیره کرده ایم.

و اما برای توصیف دسته دوم به فواید احساسی اشاره می‌کند و معتقد است مخاطبان برند‌ها به مرور سراغ برند‌هایی رفتند که احساسات بهتر و قوی تری را به آن‌ها ارائه می‌داد. دسته سوم فواید خود ابرازی است.خود ابرازی جنبه‌ای فردی دارد و به این شیوه است که مخاطبان با تهیه آن برند موقعیت و جایگاه خود را در جامعه تعیین می‌کردند.

دسته‌ی چهارم فواید اجتماعی است که برخلاف خود ابرازی جنبه‌ی اجتماعی دارد و نشان می‌دهد مخاطب جز کدام قشر از جامعه قرار می‌گیرد. و دسته‌ی آخر فواید مالی است که منجر به صرفه جویی اقتصادی می‌شود متخصصان معتقد بودند فواید مالی زیرمجموعه فواید کارکردی است اما چند سالی است به این نتیجه رسیدند که فواید مالی را می‌توان در دسته بندی جداگانه‌ای قرار داد.

این دسته‌بندی‌ها به خوبی نشان می‌دهد که برندی که از همه این فواید تهی است اصلا در زمره‌ی برند‌ها قرار نمی‌گیرد و برعکس هر برندی که ابعاد بیشتری از این مزایا را پوشش دهد محبوب‌تر و کارآمد‌تر است.

اصول و ضرورت برندینگ چیست؟

اگر بخواهیم مختصر و موجز در رابطه با ضرورت برند سازی گفتگو کنیم لازم است بدانیم ضرورت ایجاد برندینگ روابط تنگاتنگی با فواید آن دارد. البته که این قضیه برای تمام گزاره‌های دنیا صدق می‌کند که فواید یک امر موجب ایجاد و استمرار استفاده از آن شده است در همین راستا کاتلر استدلال می‌کند که فواید و ضرورت برندینگ برپنج اصل برندسازی متکی است که در ادامه به پنج اصولی که کاتر بیان کرده اشاره می‌کنیم:

• ثبات

ثبات مهمترین اصل برندسازی در سازمان‌های تجاری است. برای تبدیل شدن به سازمان‌های سازگار، باید این مسئله را با یک رویکرد جامع، بسیار فراتر از محصول یا مارک، به کار گیرید، این امر بر هر یک از نقاط تماس بین سازمان و ذی‌نفعان وی تأثیر می‌گذارد.

• وضوح

شفافیت برند را ملموس‌تر و قابل درک‌تر می‌کند. وضوح مبتنی بر چشم‌اند از، رسالت، ارزش‌های اصلی و شایستگی‌های اصلی سازمان است. این موارد باید به آسانی قابل درک باشند تا ذی نفعان بتوانند اهمیت برند و فواید و ضرورت برندینگ را در ذهن خود جای دهند.

• استمرار

سهامداران(مردم) به برند اعتماد می‌کنند و انتظار آنچه که وعده داده شده است را می‌کشند. از این رو استمرار یک اصل مهم برای توسعه ارزش تجاری، اعتماد به نفس در بلند مدت محسوب می‌شود. مارک‌های پایدار و خروجی‌های قابل پیش بینی در کاهش ریسک نقش بسزایی دارند.

• دید

دید برند در مورد افزایش قرارگیری در معرض مارک و ایجاد آگاهی از برند است.

• اعتبار

اصالت برند منشاء بلامنازع رفتارگرایی کلیه اعضای سازمان با هدف ایجاد احساس برای داشتن مشتری، استفاده یا هدایت کالا یا خدمات با ارزش و منحصر به فرد است.

جمع بندی

برند نقش مهمی را در مدیریت رابطه با مشتریان در طی مدت طولانی ایفا می‌کند وهم چنین به عنوان ابزاري براي جلب رضایت و مرتفع کردن سطح کیفیت خدمات به کارمی رود، دردنیاي پر رقابت امروز که سرعت ورود رقباي جدید به بازار وارائه خدمات متفاوت بسیار بالا است همچنین باتوجه به هزینه‌های بالای مشتریان جدید، مراقبت و حفظ مشتریان فعلی به عهده‌ی هویت برند است.

اگر بتوانید هویت برند خود را دقیق، تحقیق شده و کارآمد بسازید می‌توانید به خودتان این مژده را بدهید که درنهایت بستری حاصل‌خیز برای کشت وفاداری مشتریان ایجاد کرده‌اید و این وفاداری خود منجر به این می‌شود مشتریان برند به عنوان مبلغان آن عمل کنند واستفاده از محصولات وخدمات مجموعه ارائه دهنده را به دیگران پیشنهاد کنند.

منابع و ماخذ:

الف) منابع فارسی

1. رایز،1381″،قانون ثابت براي تثبیت نام تجاري “،ترجمه منیژه بهزاد،تهران،انتشارات سی ته،چاپ اول.
2. احمدلو،حمید.،افروغ،عماد1381″.رابطه هویت ملی وقومی در بین جوانان وتبریز”،فصلنامه مطالعات ملی .
3. به ابادي،فرشاد،1388″،رازپروازنامهاي تجاري”،تهران،کارافرین برتر.
4. الهی،شعبان؛حمدان،محمود؛حسن زاده،علیرضا1388″ (بررسی رابطه تجارت الکترونیکی ورفتارمشتري”،نشریه دانشور،رفتارسال شانزدهم صفحات41-27.
5. نکوروح،محمود،1378″،درجستجوي هویت تازه”،تهران:انتشارات چاپخش،چاپ اول.
6. کاپفرنوئل،ژان نوئل،1385″مدیریت راهبردي نامتجاري”،مترجم:قربانلو،سینا، تهران :انتشارات مبلغان.
7. علامه،سیدمحس؛نکته دان،ایمانه1389″بررسی تاثیرکیفیت خدمات بروفاداري مشتري،مطالعه موردي هتل هاي 4و5ستاره
8. اصفهان”نشریه مدیریت بازرگانی،دوره2،شماره5صفحات124-110.
9. فقیهی پور،جواد؛فقیهی پور،سمیه؛ قربانی،رضا1391″.برسی رابطه بین ارزش ویژه برند فروشگاه اتکا ورضایت مشتریان،مطالعه موردي فروشگاه اتکا در تهران، فصلنامه علمی ترویجی مطالعات منابع انسانی.
10. دهدشتی،شاهرخ؛ جعفرنژاد،زهره؛کناري،مهدي؛بخشی زاده،علی رضا1390″بررسی دیدگاه هویت اجتماعی برند وتاثیر ان در توسعه وفاداري به برند،فصلنامه علمی پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین،سال دوم،شماره دوم.

ب) منابع لاتین

1. Aake،A.(1996)،Building Strong Brands,the free press, New York ، NY.pp.35,7
2. chitly , wards,s؛ chua (2007)An AplicaƟon of the measuring And managing of saƟsfacƟon
3. And loyalty for Backpacker hostels , (N.G:25,563-580).
4. Chumpitaz,r. And papariodamis, N.G(2004):Service Quality And MarkeƟng Performance in
5.  + + + + + + + + + +

 

کوثر علیپور